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客服管理標準化

客服管理標準化

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客戶關系管理標準化

1. 常見問題

1.1 客戶服務是客服人員或客服部門的工作;
1.2 客戶服務機制不健全,停留在投訴處理、維修層面;
1.3 在定位和設計階段,沒有充分吸收客戶端的意見,容易為后續服務帶來隱患;
1.4 因為客服人員的專業原因,不能及時對客戶投訴現場給出合理答復,引發客戶更大的不滿;
1.5 設計缺陷一次又一次在新的項目上發生;
1.6 企業各部門間缺乏溝通協調,導致投訴處理效率低下;
1.7 因銷售承諾與現狀不符或銷售承諾錯誤而導致客戶投訴;
1.8 因工程質量、配套等問題,而導致客戶投訴;
1.9 銷售計劃與工期計劃不匹配,導致項目無法按期交付;
1.10 開發商與物業常因投訴的責任歸屬而互相推諉。

2. 鈞涵方法

2.1 產品模型

1)房地產價值鏈客戶關系管理體系模型

2) 地產與物業對接關系模型

2.2 適用范圍

具有一定服務意識的房地產企業

2.3 產品價值

規范性:基于客戶敏感點分析后建立的客戶關系管理體系,可統一內部管理,提升管理的一致性;
價值提升:建立項目開發全過程、全專業的客戶需求管理及客戶觸點管理機制,及時反映客戶的需求和意見,不斷完善和改進產品,最終提升客戶滿意度和產品溢價能力;
風險管理:從客戶角度出發,建立產品開發及銷售交付等各個環節的客戶風險管理機制,降低客戶投訴風險;
品牌價值提升:以客戶會為載體,CRM系統為工具,搭建客戶關系管理平臺,強化與客戶的關系;
綜合效益提升:最終實現公司品牌價值提升、產品品質提升、客戶忠誠度提高、企業效益提升的綜合效益。

2.4 產品內容

 
 
 

管理咨詢

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