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陳耀忠:物業經理必須具備的“六個意識”

陳耀忠:物業經理必須具備的“六個意識”

2018/12/23 19:23
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  1.團隊意識

  一個人做事和帶一幫人做事、帶一個團隊做事絕對是不一樣的。長城物業每年都會組織一批應屆畢業生進行集中培訓,主要目的就是鍛煉大家在未來里面能夠承接你們的任務。

  應屆畢業生的小伙伴應該都是90后,20歲出頭,可能有些人也有一定的社會閱歷,大家或許在一些公司做過的一些實習,都接觸了一點職場的生活和經驗,那么到了長城物業,公司期望你們盡快成長為一個合格的職業經理人,公司當然希望大家跟長城物業的企業文化是很一致的經營單元責任人,未來成為一個項目的物業經理之后更像一個長城物業的經營單元責任人。

  2.經營者意識

  怎么樣才能有這個經營者意識呢?回歸到我們公司制改革的時候,作為獨立法人的主體,我們需要有這三個方面的意識:獨立自主的意識,自負盈虧的意識,自我發展的意識。

  這個意識原來在八十年代、九十年代初的時候,對公司經營國有改制的時候,它就強調一個企業的法人主體地位的要求。所謂獨立自主,我們設想:假如我去做管理處經理,那么這個管理處就是我的一畝三分地,這片土地里面我的地盤我做主,一定要有這樣的意識。

  我們各位大學生可能連帶班級都沒有帶過,我現在要帶一個管理處了,多的可能有上百人,可能兩百多人都有,小的可能都有幾十個人,五六十個人,我們有保潔員、秩序維護員、客服等等,還有我們的管理人員,那么這么多人員需要你管理,需要你的決策,需要有一個你的拍板做決定的,那么你必須要有這樣一個獨立自主經營的意識。

  因為如果你沒有獨立自主的意識,那是很危險的一件事。長城物業現在是一個柔性化的組織,柔性化組織結構里面你的頂頭上司幾乎是沒有了。運營中心的職能部門很難一個個的對你們的訴求進行響應,那就需要你們要有一個獨立自主的意識,就是說我的地盤我做主,我的事情我搞定。

  那當然呢,我們要獨立自主的去做日常的工作,我們必須要有能力。如果我們沒有這個能力,那么我們把事情也做不好,可能沒有功,可能也有過,可能會出現這樣的問題,在這里要強調我們能力的提煉,這就要求我們在座的作為未來的職業經理人,一定要保持一個學習的狀態。什么叫學習?什么叫保持一個學習的狀態?大家可以去理解一下。

  當然這個能力,我們有個人的能力,也有組織的能力,一但我們的個人能力影響到組織能力,形成組織能力的時候,那么你所管理的團隊我會覺得很優秀。那么我們定義能力的時候,不知道大家對這個能力的理解是什么樣的概念。按照通常的說法,能力就是知識加技能。

  那么知識方面,必須要靠我們日常中從書本上,從大家的交流上,從網上,去尋求我們的知識點,我們所需要的一些知識。那么技能方面,需要我們做一些經常的思考,比如我們看到別人是怎么做的,我們應該怎么做,這種學習里面能夠提高技能。

  比如我住一個酒店,我看一個服務員,我看他怎么樣做的,是怎么服務客戶的,我看一個保潔員,他是怎么打掃衛生的,我看一個大堂經理,他是怎么樣應對客戶的問題等等,這些都是我們學習的機會。所以我們個人的學習就能夠對個人的能力進行提高。

  還有一種能力就是組織的能力,組織的能力需要通過組織的學習來提高。那么這種組織的能力里面,比如說我們團隊的解決問題的能力,比如說我們可以經常組織我們管理處的管理人員到別的管理處進行學習,到其他行業里面(比如說麥當勞),我們到其他的一些企業,去學習,去交流,這都是學習提高我們組織能力的機會,也是帶著我們其他員工提高的過程。所以說這個組織的能力和個人的能力需要在學習中提升自己的能力,所以我們需要一個學習型的組織。

  3.獨立自主意識

  回歸到最根本的的一個問題,回歸到關鍵點就是要解決問題,要有解決問題的意識,要有解決問題的能力。我們在項目上會碰到很多的問題,尤其是我們現在的能力或者是我們的經驗不足的情況下,我們對于問題的發現、定義或者理解會有更多。

  什么叫做問題?所謂問題,就是說我們所固有的標準與標準的差異部分就是問題。那什么是標準?我們公司有內部的體系標準,法律有法律上的標準,我們跟業主委員會或者是去跟建設單位簽訂的物業服務合同也是標準,所以發現現場跟這些標準不一致的情況下,那么它就是問題。

  法規應該是這樣,我們沒有做到,那就是我們的問題。比如說體系文件里面要求應該是這樣做的,我們在現場沒有這么做,那么這就是問題,這種差異性就是問題。

  解決問題,首先要對問題進行定義,這種定義以后我們才能針對問題制定對策。制定對策就是獨立自主,我們以自己的能力來策劃這種對策,我們也可以通過我們的團隊來策劃這種對策。

  碰到一個問題,我個人能力解決不了,那我用我的組織能力,我可以通過我的團隊來研究這個事情怎么處理,然后把這個對策付諸實施,然后再來檢驗、檢驗這個實施的結果與標準之間還存不存在差異。如果不存在差異,那么這個問題已經解決。

  如果還存在差異,那么我們再走剛才這些步驟,最終把問題解決,那么說這個就是解決問題的能力。所以這就要求我們大學生、公司的員工都有這些解決問題的能力,比如說我們的核心能力這個模塊里面,對所有員工的要求是什么?很重要的一點就是以最大的能力,以最快的速度,提交自認為最好的成果,這就是公司對所有員工的核心能力的要求。

  最大的能力怎么定義?最大的能力應該是什么?我把我學到的知識用到工作中,如果我的知識不夠,我到網上去查,我可以去找我的朋友,甚至我可以問我的父母,可以問我的兄弟,問我的同學,這就是你做的第一步,你盡你最大的能力。

  當然,你還可以通過組織的能力來解決,也就是說,我的團隊,大家通過頭腦風暴,通過一些其他的方法,進行探討,提出解決問題的對策的途徑。如果做到這些,我們認為你盡到了自己最大的能力。

  當然盡最大的能力之后還是不夠的,你還要盡自己最快的速度,一個事情要解決,你還要以自己最快的速度來解決,因為不管是客戶還是你的上司,你肯定不希望你的這個問題對于你的客戶或者你的上司來說,他認為今天能解決的,你非要到明天或者后天來解決,那肯定也是不會被滿意的。所以你必要盡快的,以最快的速度來解決問題。

  第三個就是一定是提交你認為最好的成果。這個問題你解決了,我認為是最好的成果。那這件事情里面的關系,跟我個人有什么關系?我們說假如從另一面來理解,假如有個問題出現了,我利用自己現有的知識和技能來解決,我不去思考什么問題,我就很隨意的去解決。

  好,第一件事完成是這個樣子,第二件事完成是這個樣子,第三件事完成的又是這個樣子,那你的上司會怎么認同你?你的上司就會說:張三,你的能力就是這樣子了,客戶也會認為你是這樣子:張三,你的能力就是這樣子。是不是?實際上對自己有沒有利啊?沒有利。等于說是我們把自己的能力打了折扣了。

  我們在剛進公司的時候都會使勁全力的去表現自己我有多大的能力,但是在工作的過程中,我也希望我們的員工是這個樣子。能力是來自于你的一件完整的事中,在你的力所能及的范圍內,你要借助大家的智慧,這才是一個領導者很重要的課題。

  當然,如果說一件事你今天能做好,但是你明天做或者是后天做,大后天做,那你想一想會是個什么感覺。如果說這是你的下屬,你又會是什么樣子的感受?假如說你是顧客,別人為你服務的時候,你又是什么感覺?所以這種換位思考,就會顯現很多問題,理解很多問題。當然這是對公司,對長城物業所有員工能力的要求,最基本的要求。

  長城物業也對領導有一個領導力這樣一個要求,就是戰略思維、引領變革、整合資源、激勵團隊、篤實銳進和合作共贏這6個模塊。現在假如下一步我們就是一個管理處經理,那我們就是一個領導者,領導者里面一定要有領導力。

  我們在能力模型里面有一個模型,就是核心能力,那么所有員工都是一樣的,專業能力,你的專業職位越高,你的專業能力要求就會越強,那么同樣的你的領導力,你有了領導職位以后,你的領導職位越高你的領導能力要求越強。所以這個是正相關的關系。如果大家作為一個項目經理,想在一個領導崗位上面有所作為,希望大家對領導力有一個透徹的理解。

  4. 自負盈虧意識

  自負盈虧很重要,我們的一個管理處就是集團里面最基本的一個經營單元。我們所有的花費,我們所有的薪資,來自哪里?來自最基本的經營單元(管理處、運維處、一應便利店等等)。所以對于集團來說,我們一定是要服務于一線的員工,服務與基本經營單元,為他們提供舒適的創造價值的環境,這是對于總部的要求。

  那么對于一線的項目經理,一定要有自負盈虧的意識。在做年初預算的時候,很多項目經理做了很多,我就虧了多少錢,我就沒辦法。那我們可以說:你沒有這個能力,那這個職位是不是要你去做?如果說是這個經營單元,我們同意它虧,愿意它虧損的話,那要這個項目有什么用呢?還要去拿別的項目賺的錢養活這個項目,有意義嗎?沒有意義。

  就好像我們家里面開一個石膏店,這個石膏店都虧損了,你還去做嗎?所以作為一個管理者,作為一個項目經理,我們一定要知道,虧了是我的責任,是我的事情,贏了也是我的事情,所以一定要有這種擔當。不是說我覺得我做的什么就算什么樣,那是很糟糕的事情,為了做事而做事,那是很糟糕的事情。所以我們說的自負盈虧,一定要有這樣的意識。

  要理解我們的核心理念,叫做價值源于顧客滿意經營。那顧客滿意經營,我們往往有一些項目經理,如果放開說,戰略性思維有一個叫做系統性的思維方式,有一些項目經理就圍繞賺錢而賺錢,你說能成嗎?很不成功。該投入的不投入,應該收的錢沒收上來,這樣的話,你說能成嗎?不成。

  所以我們強調的我們的價值源于顧客滿意經營。我們的顧客怎么才能滿意經營?所以我們提出了“安全,完好,整潔,溫馨”這四個顧客的價值主張,我們一定要讓客戶感覺到我住在小區是安全的,我的設施設備是完好的,我這個是一個很溫馨的社區,物業管理公司,管理處與業主之間,管理處與業主委員會之間,業主與業主之間都很溫馨,大家關系都很好。這樣的話才能真正為他們提供價值。

  關于完好這方面,我們覺得大家可能是比價容易忽略的,打一個比方,假如有一輛寶馬車,價值幾百萬,這個開門的把手掉了。要修這個把手,需要花幾千塊錢,很貴那是不是應該要趕緊去修呢?這個車幾百萬,這個把手幾千塊錢,雖然不影響開門(可以電動),這次你不去修,功能還是沒問題,下次可能是哪一塊掉了,也認為不影響功能不去修,再下次再下次。我們再過一年兩年時間,這個車是個什么車?大家可以想象一下。

  所以當時我就想象到,如果我們的服務里面也是這樣,作為項目經理也是這樣的意識,就像前面廣場的磚裂掉,不影響大家走路,下次哪一塊玻璃掉了,不影響啊,再下次,這棵樹死掉了,那給長城物業公司管理個十年、二十年或者五年、六年的時候,這個小區會是個什么樣子?是不是面目全非啊。很多事情里面可以將心比心啊,就是說彼此換位思考一下悟出很多的道理。你們看看完好兩個字包含的含義非常深刻。我們作為一個管理者,在日常工作中慢慢的去理解公司提出來管理理念也好,經營理念也好,它都有一定的現實意義,不是叫口號。

  5. 自我發展意識

  基本經營單元也要自我發展。有人說我這個項目就這么大,如何自我發展?錯了。如果我們不去理解發展這個字眼我們生存的希望是沒有的,任何事情都是在發展之中,我們作為管理人員,我們可以去操控這種發展的方向和速度。那發展的目標在哪里?如果沒有目標,那么是沒有意義的。我們的生活在哪里,生活在希望之中的。沒有希望就沒有生活的意義。

  作為一個項目經理,我該怎么樣定義這種希望?所以我們有愿景,就是我們要成為社區生活方式引領者。

  這個大家可能覺得太抽象了,那我們延伸到一個管理處,一個卓越的組織它把自己的理想定義在哪里呢?就是說為組織的利益相關者的利益最大化。作為一個管理處經理,我們定義我們的利益相關方?我們來看看,業主、股東、我們的員工、我們的服務供方、這些都是利益相關方,那么他們的利益最大化你就獲得了成功,你就達到了目的。

  這個是一個叫幸福指數的理解,是不是最有錢的人最幸福啊?現在所有的研究里面判斷,幸福跟財富沒有太大的直接關系。一個在10多個國家調查的很多大公司的高管定義什么叫成功,他們說的不是財富,是周邊關系的和諧。所以我們管理處的利益相關方價值的最大化就是成功,如果是這種追求,那我們就知道是怎么樣去做了,那么你就會營造出一個很好的環境。

  發現問題怎么解決,這里有一個卓越績效模型里面的一個評價方法,作為我們的工作方法很有意義,叫做方法、展開、學習、整合,因為作為我們管理者,做管理一定要經常去總結幾種方法論,應用于實踐中,那么你就慢慢變得很優秀。

  什么叫做方法?問題的定義解決好了,就要采取一些措施,這些就是方法,這些措施你必須要展開到你的團隊。展開之后就需要去學習,看這種方法是不是有效的,要經常去比較是不是有作用。然后是去整合,這個整合里面要有系統的思維,你要去跟其他的做比較,這個方法你前面走了三步,最后一步你出問題了,這種的整合你會去平衡。

  那么你通過方法、學習、展開和整合的4個步驟去理解,那么就能真正的解決問題。所以這種自我發展里面,就是要確定目標,然后采取措施,實現目標,這個就是經營者意識里面應該要具備的。

  6. “三化”意識

  三化就是標準化、專業化、活性化。我們基本經營單元為什么要體現標準化?我們提到一個連鎖發展的問題,連鎖是發展最快的一個商業模式,連鎖很重要的是做到五個統一(經營理念、企業標識、服務特性、經營管理和市場滲透),只有做到五個統一它才能快速去復制,快速去占領市場,同樣的對于長城物業公司,我們每年有五六十個項目,必須要有一個很好的標準能夠快速的復制,所以我們必須要有標準化。

  第二個要專業化,標準化離不開專業化,我們長城物業要有自己的專業化。

  第三個,我們的員工散步與小區的各個角落里,你必須要調動他們的激情,你不能夠簡單的強制要求,你們作為項目經理,在核心能力里面有一個激勵團隊的能力要求,這個很重要。怎么樣引領大家做事,那么就是活性化,大家作為團隊的一員,大家能平等的溝通。

  從這幾年的發展,我們市場的不斷擴大,公司在實行阿米巴計劃之后,對組織進行了一個柔性化的構建,我們之前那種比較粗放式的發展,現在應該轉變為一種自由式的發展。所謂粗放式的發展是外延式的發展,外延式的發展是靠投入生產要素去發展的。內涵式的發展,我們更多的是強調提高工作效率,節約成本等這樣一種發展模式,這是一種公司的發展方式的轉變。

  那么這就提出了另一個“三化”的問題,我們提出了一個服務精到化、專業精深化和經營精細化。我們在日常的工作服務中,視覺性的服務是不夠的,我們以前的那種服務很粗放,這種粗放式經營肯定要盡快的得到改進,要做到一些精細化的工作,往更精深的方向去發展。

  怎么樣做到精細化這一點,還需要大家的共同努力,因為只有這樣子,才能把長城物業公司值得托付的承諾落地。值得托付這個承諾的落地一定是在我們的基本經營單元,尤其我們的項目經理的身上得到體現。專業的精深化從保潔、園藝、設施設備的管理、秩序等等都要很專業的知識,這些在我們的體系文件中都有很多的體現。

  經營的精細化,我們的經營里面無非就是兩個方面,收入和成本,我們項目的每一筆收入都要看項目的日常經營,我們的項目經理都要按精細化的思維框架去開展工作,這樣你們將會把工作做的很優秀。

  項目經理是一個非常不錯的平臺,這個平臺你可以管人,你可以管事,可以跟客戶建立關系,包括跟社會組織建立關系,這個平臺你可以學習的東西很多很多。這個平臺在長城物業集團的旗下,現在是一個柔性化的組織結構,就是說不會太多的去干涉大家的經營活動,大家放手去做。每個人都是老板。

  

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